665770, Братский район,
г. Вихоревка, ул. Дзержинского, 105

Тел./факс: 8 (3953) 400-773

adm_vihorevka@mail.ru


Администрация Вихоревского городского поселения

КАК ПРАВИЛЬНО НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ В РОСПОТРЕБНАДЗОР?

Все мы являемся потребителями товаров или услуг. Практически каждому из нас приходилось сталкиваться с некачественной продукцией или услугами, но только единицы воспользовались своим правом и вернули деньги за некачественный товар (услугу) или заменили его на качественный. Почему?

Причина низкой активности покупателей в сфере возврата или замены товара в незнании своих прав. В то время как Закон о «Защите прав потребителей» четко регламентирует права и обязанности покупателя и продавца, а также их действия в определенных ситуациях.

В этой статье мы рассмотрим основные права покупателей и дадим советы, как вернуть товар продавцу.

Если приобретенный товар не соответствует его назначению, имеет брак или просто не подошел, необходимо обратиться к продавцу товара (услуг) с просьбой вернуть деньги или заменить его на другой. Если при этом у Вас возникли проблемы, и Вы считаете что действиями продавца или поведением исполнителя нарушаются Ваши права как потребителя, не нужно в магазине размахивать руками, угрожать прокуратурой или Президентом, кричать и требовать жалобную книгу. Попробуйте решить вопрос цивилизованно.

Для начала, внимательно прочитайте договор (при его наличии) с продавцом, который Вы должны были изучить еще при его заключении. Если у Вас есть только товарный чек – помните, он выступает в роли договора между Вами и продавцом. Затем попробуйте устно выразить суть своей проблемы и четко изложить требования.

Если ни работники магазина, ни менеджеры, ни руководитель магазина (организации) не отвечают на Ваши просьбы, игнорируют их или дают отрицательный ответ, а Вы по-прежнему считаете, что Ваши законные интересы пострадали – то нужно написать претензию.

«Претензия – это письменное изложение причин, по которым вы хотите вернуть товар и требование возврата потраченной суммы или замены товара на качественный. Претензия является официальным документом и должна быть рассмотрена продавцом или исполнителем в предусмотренные законом сроки».

Продавцы и изготовители не любят возвращать деньги, поэтому, как правило, при личном общении, они находят десятки формальных причин, чтобы отказать клиенту. Чаще всего, именно с помощью претензии и удается решить спорные вопросы.

Необходимо учитывать, что в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный порядок досудебного урегулирования спора (то есть обращения с претензией) перед подачей иска в суд. Что же касается отношений продавца и потребителя (исполнителя) – досудебная претензия не обязательна перед обращением в суд, но очень желательна во всех случаях, если устно Вы не смогли урегулировать спор. Только не забывайте, что о проблеме нужно заявить своевременно в разумный срок или хотя бы в гарантийный срок товара по Договору, иначе будет поздно. Претензия не облагается госпошлиной и не имеет строгих критериев заполнения. Однако кое-что должно в ней содержаться обязательно. 

Особенности составления претензии.

  1. Перед тем как обратиться к продавцу, исполнителю или изготовителю с претензией, позаботьтесь о сборе всех документов. Это могут быть товарные или кассовые чеки, счет-фактура, договор на услуги, смета или иные документы. Кроме того товары приобретенные в торговых точках имеют уникальный штрих-код, который также может стать подтверждением приобретения товара.
  2. Напишите претензию в двух экземплярах.
  3. В «шапке» претензии нужно указать фамилию, имя, отчество индивидуального предпринимателя, осуществляющего продажу товара/услуги по Договору или наименование организации. В идеале необходимо написать адрес регистрации ИП по месту жительства или юридический адрес организации. Если адреса неизвестны, или нужно сэкономить время на отправку по почте - не возбраняется указывать адреса магазинов или офисов, где заключался договор, приобретался товар. Далее указывается фамилия, имя, отчество, почтовый адрес и желательно телефон потребителя, чье право нарушено.
  4. В тексте претензии в описательной ее части, необходимо кратко изложить ситуацию (проблему потребителя), начиная с даты заключения договора или покупки товара, заканчивая датой устного обращения к продавцу с проблемой (необходимо указывать даты, основные реквизиты и свойства товара, условия исполнения и пр.).
  5. Основная информация должна содержаться в договоре. Если у Вас есть только товарный чек – помните, он выступает в роли договора между Вами и продавцом. В таком случае указываются обстоятельства по памяти, с информацией, содержащейся в товарном чеке. В описательной части совсем не нужно расписывать статьи закона о защите прав потребителей или указывать неоспоримые факты, свидетельствующие о неправомерном поведении продавца, поскольку это может пригодиться Вам в дальнейшем при доказывании в суде.
  6. И наконец, в просительной части в зависимости от того, что необходимо потребителю, подробно излагаются требования, основанные на правах потребителя. 

Права потребителя:

Ссылаясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей, Вы вправе:

  • потребовать замены товара на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи (то есть требовать его расторжения) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Ссылаясь на статью 29 Закона, Вы вправе требовать:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Помимо основных требований Вы также можете требовать возмещения в Вашу пользу юридических расходов, потраченных на составление претензии, морального вреда (по Вашему усмотрению) и других понесенных дополнительных расходов. 

  1. В конце - число, подпись и претензия готова.
  2. Приложите к заявлению копии собранных вами документов, подтверждающих приобретение товаров или услуг.
  3. Отнесите вашу претензию продавцу товара и потребуйте, чтобы на втором экземпляре была проставлена отметка и дата получения претензии. В случае отправки претензии почтой - отправляйте только заказным письмом с уведомлением, а лучше с описью вложения (для подтверждения вложенных документов), чтобы потом имелись доказательства Вашего обращения с досудебной претензией.

По общему правилу срок удовлетворения требований в претензии у продавца – десять дней с момента ее получения.

Если продавец в течение этого срока письменно Вам не ответил на претензию или ответил отказом, а Вы считаете, что он не прав, обращайтесь в суд.

Администрация Вихоревского
городского поселения

665770, Братский район, г. Вихоревка, ул. Дзержинского, 105

Тел./факс: 8(3953)400-773

e-mail: adm_vihorevka@mail.ru